กลยุทธ์ CRM เทคนิคพิชิตใจลูกค้าเก่า

 

มัดใจลูกค้าเก่าให้อยู่หมัดด้วยกลยุทธ์ CRM! ไม่ใช่เรื่องง่ายที่แบรนด์และร้านค้าจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้อย่างเหนียวแน่น เนื่องจากการทำธุรกิจออนไลน์มีการแข่งขันที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ทั้งนี้การรักษาลูกค้าเก่าและการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำถือเป็นหัวใจสำคัญที่จะผลักดันให้ธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว หลายแบรนด์จึงพยายามหาเทคนิคต่าง ๆ ในการพิชิตใจลูกค้า ซึ่งหนึ่งในเทคนิคที่ได้ผลลัพธ์ดีก็คือกลยุทธ์ CRM 

 

เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าเก่า

 

การรักษาลูกค้าเก่า คือ การที่ธุรกิจหรือร้านค้าวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ ทั้งด้านการตลาด ด้านสินค้า และการให้บริการ เพื่อรักษาความสัมพันธ์และทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งการรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมไว้ได้จะส่งผลให้ธุรกิจมีความมั่นคงและยั่งยืนมากขึ้น โดยเทคนิคในการรักษาฐานลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี ดังนี้

 

1. โปรโมชันพิเศษสำหรับลูกค้า

 

วิธีการแรกที่ถูกใช้อย่างแพร่หลายคือการจัดโปรโมชันพิเศษ ซึ่งเป็นวิธีการที่สามารถพบเห็นได้บ่อยตามร้านอาหาร ร้านเสื้อผ้า และร้านขายสินค้าประเภทต่าง ๆ โดยวิธีนี้สามารถทำได้ในหลากหลายรูปแบบ เช่น การสะสมแต้มเพื่อแลกรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ การแจกคูปองส่วนลด การแจก Voucher สำหรับซื้อสินค้าที่ร่วมแคมเปญ การให้ของแถม เป็นต้น ซึ่งการจัดโปรโมชันเพื่อลูกค้าเก่านี้จะช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

 

2. มีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เข้าถึงง่าย

 

การติดต่อกับกลุ่มลูกค้าอย่างสม่ำเสมอถือเป็นอีกวิธีการรักษาลูกค้าที่ไม่ควรมองข้าม ซึ่งการติดต่อกับลูกค้าในที่นี้ไม่ได้หมายถึงแค่การเสนอขายสินค้าหรือเสนอโปรโมชันเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการรักษาความสัมพันธ์เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ต่อไปในระยะยาว ซึ่งอาจเป็นการทำคอนเทนต์เชิงให้ความรู้หรือให้คำแนะนำดี ๆ ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ ที่สำคัญต้องเปิดโอกาสหรือมีช่องทางการติดต่อกลับที่ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งยังต้องมีการตอบกลับหรือการรับสายเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนานอีกด้วย

 

3. บริการหลังการขายที่น่าประทับใจ

 

ประสบการณ์ซื้อของลูกค้า เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจจะกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่ เพราะหากลูกค้าเคยได้รับการบริการที่ไม่น่าประทับใจหรือไม่ได้รับความสะดวกสบายในกระบวนการซื้อสินค้า ก็มีแนวโน้มสูงว่าลูกค้าจะไม่อยากกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับแบรนด์อีก นอกจากนี้ บริการหลังการขายก็เป็นอีกสิ่งที่สำคัญ เพราะเป็นการสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าหลังจากที่ได้ซื้อสินค้าไปแล้ว

 

4. พัฒนาแบรนด์และสินค้าอย่างต่อเนื่อง

 

ความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้นเมื่อมี Feedback หรือคำติชมใด ๆ เกี่ยวกับสินค้าและบริการ แบรนด์ก็ควรนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาแบรนด์รวมถึงสินค้าและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยอาจทำแบบสอบถามหรือเปิดโหวตเกี่ยวกับหัวข้อต่าง ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์เพื่อเป็นการเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อยอดต่อไป

 

 

กลยุทธ์ CRM ช่วยได้

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้นั้น เปรียบเสมือนการขยายฐานลูกค้าใหม่ในทางอ้อมเช่นกัน เพราะลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะบอกต่อเกี่ยวกับสินค้าและการบริการสูง ดังนั้นหลายแบรนด์จึงนิยมรักษาและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยกลยุทธ์ CRM

 

CRM คืออะไร

CRM หรือ Customer Relationship Management คือ เครื่องมือทางการตลาดที่ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์และการรักษาลูกค้าเก่าให้เกิดความพึงพอใจ เกิดทัศนคติดี มีความภักดีต่อแบรนด์และสินค้าในระยะยาว ซึ่งระบบ CRM จะเป็นโปรแกรมที่ใช้ในการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าที่พนักงานแต่ละทีมสามารถเข้าถึงได้ เพื่อนำข้อมูลนี้ไปวิเคราะห์และพัฒนาแผนการตลาดและแผนการขายต่าง ๆ เพื่อก่อให้เกิดความต้องการซื้อสินค้าซ้ำมากขึ้น

 

CRM สามารถนำมาต่อยอดกับธุรกิจอย่างไรได้บ้าง

• สร้างคอนเทนต์ที่เหมาะสม

แบรนด์สามารถนำข้อมูลที่ได้จากการทำ CRM มาสร้างสรรค์เป็นคอนเทนต์ที่เหมาะสมและตอบโจทย์กับกลุ่มลูกค้าเก่า ซึ่งอาจจะไม่ใช่คอนเทนต์ที่แนะนำแบรนด์หรือสร้าง Awareness แต่ควรเป็นคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับสินค้า หรือคอนเทนต์โปรโมชัน เป็นต้น

• สร้างแคมเปญดึงดูดลูกค้า

แบรนด์สามารถสร้างแคมเปญหรือทำ Loyalty Program เพื่อการรักษากลุ่มลูกค้า เช่น การมีสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า การมีส่วนลดหรือของขวัญให้ในเดือนเกิด การแบ่งระดับสมาชิกตามยอดการใช้จ่ายเพื่อแลกรับสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกัน เป็นต้น

• พัฒนาธุรกิจ

การทำ CRM สามารถช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์แนวโน้มในอนาคตและการตัดสินใจพัฒนาเรื่องต่าง ๆ ได้อย่างแม่นยำมากขึ้นจากข้อมูลที่มี ทั้งด้านปัญหาและผลกำไรของแบรนด์ ซึ่งแบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาเป็นแผนการตลาดเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าต่อไปได้

• ลดต้นทุนและสร้างกำไร

การทำ CRM สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในด้านการประชาสัมพันธ์หรือโฆษณาหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลาลงไปได้ เพราะการทุ่มงบหาลูกค้าใหม่มีความเสี่ยงอยู่ไม่น้อย โดย CRM จะเข้าตอบโจทย์ด้านการมัดใจกลุ่มลูกค้าเก่าให้เหนียวแน่นเพื่อเพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำและการเกิด Brand Loyalty อีกทั้งหากลูกค้าเก่ามีความประทับใจในตัวสินค้าและแบรนด์ก็จะส่งผลให้เกิดการบอกต่อหรือ Word of Mouth ได้ไม่ยาก

 

การรักษาฐานลูกค้าเก่าและดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ นอกจากจะต้องอาศัยกลยุทธ์ CRM แล้ว คนทำธุรกิจออนไลน์ยังควรมีแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์การขายอย่าง LINE SHOPPING ที่ช่วยให้แบรนด์และร้านค้าสามารถสร้างฐานลูกค้าได้ง่าย ๆ  แถมยังมีเครื่องมือสำหรับทำ Audience Segmentation ที่ช่วยให้ร้านค้าสามารถ Retargeting ให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำแบบไม่ต้องโฆษณาหว่าน อีกทั้งยังช่วยมัดใจลูกค้าและช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้เป็นอย่างดี