เข้าใจก่อนทำกลยุทธ์ CRM เร่งธุรกิจโตในยุคที่คนไทยเครียด!

ลงสนามเริ่มต้นทำธุรกิจออนไลน์ในปี 2022 แค่สินค้าดีมีจุดเด่นอาจไม่พอ ปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ร้านของเราอยู่เหนือคู่แข่งได้คือ การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ทำให้เขาประทับใจในสินค้าและบริการ เกิดความภักดีจนต้องกลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำไปในที่สุด จึงเป็นที่มาว่าทำไมทั้งแบรนด์ธุรกิจขนาดใหญ่และแบรนด์ SME ขนาดย่อมถึงหันมาให้ความสำคัญกับการซื้อใจลูกค้าด้วยการสร้างกลยุทธ์ CRM นั่นเอง

CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management แปลความหมายตรงตัวก็คือ ระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีเป้าสูงสุดเพื่อการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เพื่อเป็นการสร้าง Brand Loyalty ให้ลูกค้าเก่าเกิดความจงรักภักดี กลับมาซื้อซ้ำและตัดสินใจจ่ายเงินจำนวนที่มากขึ้นได้ง่ายขึ้น รวมถึงการมีส่วนร่วมกับกิจกรรมต่าง ๆ ของแบรนด์ นำไปสู่ความเชื่อมั่นไว้ใจและบอกต่อให้คนรอบข้างมาใช้บริการหรือซื้อสินค้า ช่วยให้เรามีข้อมูลว่าควรปฏิบัติกับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร และสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ แถมค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่ายังถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่อีกด้วย

หัวใจของ CRM คือเรื่องนี้!

อยากวางกลยุทธ์ CRM ให้ตรงใจลูกค้า หนึ่งในหัวใจสำคัญคือการศึกษากลุ่มเป้าหมายและลูกค้าของเราให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ด้วยการเจาะลึก Customer Insight หรือการหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ต้องเห็นภาพชัดเจนว่าเรากำลังสื่อสารกับใคร ซึ่งอาจเริ่มต้นจำแนกตาม Demographic (หลักประชากรศาสตร์) เช่น เพศ อายุ การศึกษา รายได้ แล้วนำมาวิเคราะห์ต่อว่าคนกลุ่มนั้นคิดอะไร ต้องการอะไร สนใจอะไร เพื่อนำไปพัฒนาสินค้าและบริการของเรา ตลอดจนการจัดกิจกรรมทางการตลาดอย่างการโฆษณาหรือโปรโมชันให้ตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม ต่อยอดไปสู่การเสริมสร้าง Customer Experience ที่ดี วางรากฐาน Brand Loyalty ให้ธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างมั่นคงในอนาคต

วันนี้เราจะมาเจาะลึก Insight ของคนไทยในปี 2022 ผ่านผลสำรวจจาก Marketbuzzz และศูนย์วิจัยกสิกรไทย เพื่อให้คุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมายแบบถึงแก่น มองเห็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างทะลุปรุโปร่ง สร้างยอดธุรกิจให้เติบโตสวนกระแสเศรษฐกิจที่ผันผวนแบบคาดไม่ถึง!

ความเปราะบางทางการเงิน ผลกระทบส่งตรงถึงสุขภาพจิตคนไทย

จากผลวิจัยของ Marketbuzzz เป็นการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคที่อายุ 15 ปีขึ้นไปจำนวน 1,000 คน พบว่า 75% มีความกังวลเกี่ยวกับตัวเลขของค่าครองชีพที่สูงขึ้นในปี 2022 โดยสัดส่วนของผู้ที่กังวลเกี่ยวกับการปรับตัวขึ้นของค่าครองชีพส่วนใหญ่จะอยู่ที่อายุ 35-44 ปี ซึ่งเป็นวัยทำงาน และเมื่อเทียบกับปี 2021 มีกลุ่มที่รายได้ครอบครัวลดลงถึง 52% และสภาพคล่องทางการเงินแย่ลงถึง 48% เลยทีเดียว

เมื่อต้องทำงานให้หนักขึ้นเพื่อหารายได้มาทดแทนส่วนที่หายไปและไล่ตามค่าครองชีพที่สูงขึ้นให้ทัน จึงเกิดผลกระทบด้านลบต่อสภาพจิตใจของกลุ่มตัวอย่างถึง 70% ด้วยสภาพเศรษฐกิจภาพรวมของประเทศและสภาพคล่องการเงินที่ไม่เสถียร ส่งผลต่อพฤติกรรมการใช้เงินโดยตรง รูปแบบการใช้ชีวิตและสัดส่วนค่าใช้จ่ายต่อเงินออมของหลายคนเปลี่ยนไป คนเลือกทานอาหารนอกบ้านน้อยลง 68% และซื้อของที่ซูเปอร์มาร์เกตน้อยลง 44% ลดรายจ่ายฟุ่มเฟือยลงโดยสัดส่วนค่าใช้จ่ายต่อเดือนส่วนใหญ่จะอยู่ที่เรื่องจำเป็นอย่างค่าอาหาร ค่าของใช้ในบ้าน และค่าสาธารณูปโภคแทน

พฤติกรรม "คิด-ค้น-คุ้ม" เทรนด์ใหม่ซัปพอร์ตสภาวะทางการเงิน

คิดก่อนจ่ายมากขึ้น

นอกจากการหารายได้เพิ่ม สิ่งแรกที่ผู้บริโภคเลือกทำคือการวางแผนค่าใช้จ่ายให้รัดกุมยิ่งขึ้น ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ให้ความสำคัญกับสินค้าและบริการที่มีความจำเป็นต่อชีวิตประจำวันอย่างแท้จริงมาเป็นอันดับหนึ่ง

ค้นหาข้อมูลก่อนซื้อ

ไม่ใช่แค่หาข้อมูลเฉพาะแบรนด์สินค้าที่สนใจ แต่กลุ่มลูกค้ากำลังหาข้อมูลทั้งข้อดีข้อเสีย รีวิวการใช้งานจริง การเปรียบเทียบระหว่างสินค้าที่ใกล้เคียงในราคาประหยัดกว่า เพื่อให้เงินทุกบาททุกสตางค์ที่จ่ายไปเกิดประโยชน์สูงสุด

คุ้มค่าทุกการซื้อขาย

จะควักกระเป๋าจ่ายอะไร ความคุ้มค่าต้องมาก่อน คนไทยยุคปัจจุบันกำลังมองหาสินค้าและบริการที่มีราคาสมเหตุสมผล พ่วงมาด้วยข้อเสนอที่ตอบโจทย์ ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชัน คูปองส่วนลด หรือบัตรสะสมแต้ม เพื่อความคุ้มค่าในทุกการจับจ่ายใช้สอย

MyShop เครื่องมือที่ช่วยเติมเต็มกลยุทธ์ CRM ได้อย่างเข้าใจ

ในวันที่ผู้บริโภค “คิด-ค้น-คุ้ม” กับทุกการจ่ายเงิน หากเรามีกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่งจนลูกค้าเดิมเกิด Brand Loyalty กับแบรนด์ ย่อมหมายถึงโอกาสการซื้อซ้ำที่มากขึ้น LINE จึงพัฒนาเครื่องมือในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้านค้าและลูกค้าขึ้นมาผ่าน MyShop โดยที่คุณไม่ต้องนั่งคิดระบบเองให้ยุ่งยากด้วย 3 ฟีเจอร์นี้

ฟีเจอร์แชตแบบ 1 On 1

จัดระเบียบข้อมูลลูกค้าให้ไม่ตกหล่นด้วยระบบ Tag เลือกเปิด-ปิดแชตได้เป็นเวลาสลับกับการตอบแชตอัตโนมัติ เสนอสินค้าและบริการได้ตรงใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญของเรา คุยง่าย ตอบไว สร้างความประทับใจ มีโอกาสปิดการขายได้แน่นอน

ฟีเจอร์ Auto Response

ประหยัดเวลาการทำงาน ตอบข้อความลูกค้าได้ทันใจ เพียงแค่ใช้ระบบช่วยตอบกลับแบบอัตโนมัติ ทั้งข้อความต้อนรับ การตอบคำถามอัตโนมัติด้วยการตรวจจับจาก Keyword และ LINE Notify เพื่อให้คุณไม่พลาดทุกการแจ้งเตือน

ฟีเจอร์ Reward Card

ใช้ระบบ CRM เก็บข้อมูลเชิงลึกและนำมาวิเคราะห์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มจำนวน Conversion สร้างบัตรสมาชิกสำหรับลูกค้าใหม่ พร้อมระบบสะสมแต้มกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ ให้ลูกค้าใช้งานได้สะดวกผ่าน Rich Menu

เปลี่ยนการทำกลยุทธ์ CRM ให้เป็นเรื่องง่าย รวมทุกเครื่องมือตัวช่วยกระตุ้นยอดขาย ผลักดันการสร้าง Brand Loyalty ได้ครบ จบที่ LINE SHOPPING แพลตฟอร์มเดียวที่ตอบโจทย์ทุกร้านค้าออนไลน์ได้ดีที่สุด!