สุดยอดประโยชน์ของ CRM ช่วยคุณมัดใจลูกค้าเก่า

CRM อาจเป็นคำที่พ่อค้าแม่ขายหลาย ๆ คนเคยได้ยินผ่านหู ผ่านตากันมาบ้างแล้ว เพราะมันมีความสำคัญมาก ๆ กับการบริการลูกค้า รวมถึงทำการตลาดและส่งเสริมการขาย แถมมีประโยชน์อื่น ๆ ของ CRM อีกมากมาย แต่หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของ CRM ก็คือการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในกลุ่มลูกค้าของคุณนั่นเอง และในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับ CRM และ Brand Royalty ว่าคืออะไร และทั้งสองอย่างนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไร

CRM คืออะไร 

CRM ย่อมาจากคำว่า Customer Relationship Management หมายถึงกระบวนการที่ธุรกิจต่าง ๆ ใช้เพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อตัวธุรกิจนั้น ๆ หากจะอธิบายให้เข้าใจได้ง่าย ๆ CRM ก็คือการที่แบรนด์ต่าง ๆ ใช้ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ หรือการเลือกดูสินค้าของลูกค้าเก่ามาใช้ในการออกแบบโปรโมชัน หรือดีลพิเศษต่าง ๆ ให้ตรงกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละคน โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มยอดขายและดึงดูดให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ 

หรือแม้แต่การเปิดให้สมัครสมาชิก หรือการเปิดให้สะสมแต้ม ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของการที่แบรนด์นั้น ๆ ต้องการดึงดูดใจ สร้างความประทับใจ และสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ และคาดหวังให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ หรือที่เรียกว่า Brand Royalty นั่นเอง

 Brand Royalty คืออะไร  

หากแปลคำว่า Brand Royalty แบบตรงตัว ก็จะหมายถึงความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ แต่ในความจริงแล้วไม่ได้หมายถึงเพียงความภักดีเท่านั้น เพราะหมายรวมถึงความชอบใจ พึงพอใจ ความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์ด้วย ซึ่งความพึงพอใจเหล่านี้เองจะทำให้ลูกค้าแต่ละคนเกิดติดใจ และชื่นชอบแบรนด์ของคุณมากกว่าเมื่อเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ จนต้องกลับมาซื้อซ้ำ ใช้บริการซ้ำอีกเสมอ ๆ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ หรือการชื่นชอบแบรนด์จนบอกต่อให้เพื่อน ครอบครัว คนรู้จักมาใช้บริการแบรนด์นั้น ๆ ด้วย ซึ่งการกลับมาซื้อซ้ำและการบอกต่อของลูกค้าเก่านี่เอง ที่เป็นมาตรวัดของความภักดีต่อแบรนด์

แม้ว่าคุณอาจจะไม่รู้ตัว แต่ความภักดีต่อแบรนด์นั้นใกล้ตัวมากกว่าที่คุณคิด เช่น การที่คุณชอบซื้อเสื้อผ้าของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งอยู่เสมอ การที่คุณเลือกไปห้างสรรพสินค้าไหนเป็นประจำ หรือ การที่คุณมีร้านข้าวที่ชอบไปทานเป็นประจำ ก็หมายความว่าคุณมีความภักดีต่อแบรนด์ให้แก่ร้านข้าวนั้นนั่นเอง หรือแม้แต่การที่คุณเลือกสั่งโค้กมากกว่าเป๊บซี่ ก็ถือเป็นความภักดีที่คุณมีต่อแบรนด์โค้กเช่นกัน 

โดยที่การจะเกิดความภักดีต่อแบรนด์ได้นั้น ลูกค้าจะต้องพอใจในคุณภาพสินค้า ราคา การบริการ แนวคิดการดำเนินการของร้าน หรือแม้แต่โลเคชัน หรือสถานที่ตั้งร้านหรือสถานที่ขายสินค้าเองก็มีส่วนด้วยเช่นกัน และที่สำคัญที่สุดก็คือการ Remarketing หรือการทำการตลาดเพื่อส่งเสริมการขายให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้ออีกนั่นเอง หากแบรนด์ใดสามารถสร้างมาตรฐานที่ดีเยี่ยมให้กับสิ่งเหล่านี้ และรักษามาตรฐานให้สม่ำเสมอได้ตลอด และตรงใจ ตรงกับความต้องการของลูกค้า ก็จะได้ความภักดีต่อแบรนด์ไปในที่สุด

Brand Royalty สำคัญอย่างไร   

ความภักดีต่อแบรนด์ มีความสำคัญกับธุรกิจทุกธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะจะมีผลต่อความสำเร็จและเติบโตของแบรนด์ เพราะยิ่งมีลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์มากเท่าไหร่ รายได้ประจำของแบรนด์ก็จะเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น แถมยังช่วยให้แบรนด์ของคุณมีแต้มต่อทางธุรกิจ ผ่อนคลายการแข่งขันทางธุรกิจที่แบรนด์ของคุณจะต้องเผชิญลงไปได้บ้าง หากจะออกสินค้าใหม่ ก็มีฐานลูกค้ารองรับ ไม่ต้องลงทุนโฆษณามากมาย ที่สำคัญคือจะทำให้แบรนด์ของคุณยั่งยืนอยู่ได้แม้ในช่วงเศรษฐกิจฝืดเคืองที่คุณจะต้องขึ้นราคาสินค้า หรืองดการใช้งบประมาณเพื่อการโฆษณา เพราะจะยังคงมีรายได้จากลูกค้าประจำนั่นเอง

CRM ช่วยสร้าง Brand Royalty ได้อย่างไร 

ระบบหรือเครื่องมื่อที่ช่วยในการทำ CRM จะสามารถช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สร้าง Brand Royalty ได้เพราะระบบ CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ วันเกิด รายได้ ความชอบ ความสนใจ หรือข้อมูลอื่น ๆ และรายละเอียดพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเอาไว้ในที่เดียว ทำให้คุณสามารถวิเคราะห์ภาพรวมของลูกค้าของคุณที่เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์คุณไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์ ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือเครื่องมือช่วยขายใด ๆ เพื่อให้ได้ข้อสรุป หรือรายงานข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าออกมาใช้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความชอบ ความสนใจ และพฤติกรรมการซื้อ เพื่อวางแผนการตลาด และการจัดโปรโมชันส่งเสริมการขายในอนาคต เช่น หากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณนิยมซื้อสินค้าแบบจัดแพ็ก หรือจัดเซ็ต ก็อาจทำเซ็ตใหม่ ๆ ออกมาขายได้อีก หรืออาจจะใช้ข้อมูลวันเกิดลูกค้าเพื่อส่งดีลพิเศษในเดือนเกิดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำก็ได้เช่นกัน

จึงสรุปได้ว่า CRM นั้นจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และสามารถออกแบบและพัฒนาการบริการ  คุณภาพผลิตภัณฑ์ รวมถึงการจัดโปรโมชันส่งเสริมการขายได้แม่นยำและตรงกับความชอบ ความพอใจ และความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เพราะเป็นการวิเคราะห์จากข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจริง ช่วยเสริมให้ความภักดีต่อแบรนด์หรือ Brand Royalty เกิดขึ้นในลูกค้าเหล่านั้นได้ง่ายขึ้นนั่นเอง

โดยในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือการทำ CRM นั้น ทางแบรนด์อาจต้องใช้ระบบหรือเครื่องมือ CRM เข้ามาช่วยในการรวบรวม วิเคราะห์ และนำข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละรายกับแบรนด์มาใช้ในการพัฒนาการบริการลูกค้า และการส่งเสริมการขายต่อไป ซึ่งในปัจจุบันนี้ก็มีเครื่องมือและโปรแกรมหลากหลายตัวที่แบรนด์ต่างเลือกใช้ได้ โดยมีทั้งเครื่องมือที่ถูกออกแบบมาเพื่อใช้ในการทำ CRM โดยเฉพาะอย่าง Salesforce และเครื่องมือช่วยขายที่สามารถนำมาใช้ในการทำ CRM ได้ อย่างเช่น MyShop จาก LINE SHOPPING 

และในเครื่องมือช่วยขายที่เปิดให้คุณใช้งานได้ฟรีอย่าง MyShop ก็มีฟีเจอร์ที่ช่วยให้พ่อค้าแม่ค้าสามารถทำ CRM ขั้นพื้นฐานอย่างง่าย ๆ ได้ด้วย ซึ่งก็คือระบบ Chat Tag ที่คุณจะสามารถแบ่งกลุ่มประเภทลูกค้าตามความชอบ หรือตามพฤติกรรมการซื้อได้ เพื่อให้ง่ายต่อการส่งข้อความส่งเสริมการขายแบบเฉพาะเจาะจงลูกค้าบางกลุ่มได้ เพื่อผลลัพธ์ในการทำการตลาดที่ดีที่สุด 

หากคุณใช้บริการเครื่องมือช่วยขาย MyShop คุณก็จะสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่าน LINE OA  และมาเริ่มการขายบน LINE SHOPPING ได้ แถมยังสามารถใช้ฟีเจอร์ช่วยขายต่าง ๆ มาทำ CRM ส่งเสริม Brand Royalty เพื่อเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าขาประจำได้ฟรี ๆ ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แถมใช้งานง่าย ๆ ผ่านคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ตโฟนก็ได้