รู้จักประโยชน์ของ CRM ที่ไม่ได้มีดีแค่เรื่องสะสมแต้ม

          การจะประสบความสำเร็จในธุรกิจออนไลน์ไม่ได้เกิดจากการเดาสุ่ม แต่ต้องเริ่มต้นจากการทำความรู้จักลูกค้าและใช้ข้อมูลที่จับต้องได้มาสร้างวิธีทำการตลาดอย่างเป็นระบบ เพื่อสร้างยอดขายที่มั่นคงและค่อย ๆ โตอย่างต่อเนื่องได้ ไม่ใช่ยอดขายที่ปังแล้วเงียบ แต่การจะทำเช่นนี้ได้ นอกจากจะต้องมีสินค้าที่มีคุณภาพในราคาที่เป็นธรรมแล้ว แบรนด์ยังสามารถเลือกใช้เครื่องมืออย่าง “ระบบ CRM” เพื่อเก็บข้อมูล สร้างฐานลูกค้า และปั้นยอดขายไปสู่ความสำเร็จได้เช่นกัน แล้ว CRM คืออะไร จำเป็นต่อโลกธุรกิจออนไลน์จริงหรือไม่ มาทำความรู้จักประโยชน์ของระบบ CRM ไปพร้อมกันได้เลย

          ระบบ CRM คืออะไร

          CRM คืออะไร อาจเป็นอีกหนึ่งคำถามที่เจ้าของธุรกิจหลายคนสงสัย และบางส่วนก็เชื่อมาตลอดว่า ระบบ CRM นั้นเป็นต้นทุนที่สิ้นเปลือง เนื่องจากระบบ CRM คือ ระบบที่มีฟังก์ชันสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลเพียงอย่างเดียว 

          แต่ในความเป็นจริงแล้ว ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบ ซอฟต์แวร์ หรือเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อดูแลและจัดการทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานดูแลลูกค้าแบบครบวงจร ซึ่งรวมถึงการสร้างเทคนิคการขายและทำการตลาด การจัดเก็บและบริหารข้อมูลหลังบ้าน ไปจนถึงกลยุทธ์เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมและสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ ดังนั้น เมื่อดูแลลูกค้าได้แทบจะครบทุกความต้องการอย่างเป็นระบบที่มีข้อมูลซัพพอร์ต การสร้างแบรนด์และยอดขายอย่างยั่งยืนก็ไม่ใช่เรื่องยากอย่างที่คิด

          ธุรกิจแบบไหนควรใช้ CRM

             เจ้าของธุรกิจหลายคนอาจมองว่า CRM คือ ระบบที่ตอบโจทย์ธุรกิจขนาดเล็กและ SME เป็นหลัก แต่แท้ที่จริงแล้ว ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใด หากมีความต้องการจะดูแลลูกค้าก็สามารถใช้ระบบ CRM ได้ทั้งสิ้น เช่น หากเป็นธุรกิจ B2C (Business to Customer) เองก็มีการจัดทำระบบ Loyalty Program หรือ Reward Program เพื่อกระตุ้นลูกค้าให้ซื้อสินค้ามากขึ้น โดยแลกกับคะแนนและสิทธิประโยชน์อื่น ๆ ในขณะที่ธุรกิจ B2B (Business to Business) เจ้าใหญ่ ๆ เองก็สามารถเลือกใช้ระบบ CRM ในการวางแผนการขาย ตลอดจนใช้ข้อมูลจากระบบเพื่อวางแผนงบประมาณในการขาย และงบประมาณส่วนต่าง ๆ ของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบมากยิ่งขึ้น

          การทำงานของระบบ CRM

               เมื่อรู้แล้วว่าระบบ CRM คืออะไร ทีนี้ลองมาทำความรู้จักถึงระบบการทำงานเบื้องต้นของ CRM กันดูบ้าง โดยทั่วไปแล้ว ระบบการทำงานหลักของ CRM หลาย ๆ เจ้านั้นจะประกอบไปด้วย 4 พื้นฐานหลัก คือ

         1. Identify

             เพราะ “ข้อมูล” คือหัวใจหลักในการทำ CRM ด้วยเหตุนี้ ในขั้นตอนแรก ระบบ CRM จะต้องทำการเก็บข้อมูลเฉพาะของลูกค้าแต่ละคนให้ได้มากที่สุด โดยส่วนใหญ่แล้ว หากไม่ได้ตั้งค่าอะไรเป็นพิเศษ ระบบมักจะทำการเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าก่อน เช่น ชื่อ-นามสกุล ข้อมูลติดต่อ รวมถึงวันเกิด และเพศสภาพ เป็นต้น

         2. Differentiate

             เมื่อได้ข้อมูลของลูกค้ามาเป็นที่เรียบร้อย หน้าที่ต่อมาของระบบ CRM คือ การวิเคราะห์เพื่อแยกและจัดกลุ่มลูกค้าตามเป้าหมายที่วางไว้ เช่น หากธุรกิจไหนต้องการรู้จักลูกค้าให้มากขึ้นก็สามารถให้ระบบแบ่งลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มเบื้องต้นก่อน เช่น ให้ระบบเลือกแบ่งลูกค้าออกเป็น “ลูกค้ากลับมาซื้อของมากกว่า 3 ครั้ง” กับ “ลูกค้าที่ซื้อของแค่ครั้งเดียว” จากนั้นให้ระบบเลือกวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแต่ละคนต่อไป หรือเจ้าของธุรกิจก็สามารถหาข้อมูลอื่น ๆ รวมถึง Insight ของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ เพื่อปรับแผนธุรกิจและการตลาดของตัวเองได้เช่นกัน

         3. Interact

             ไม่เพียงแต่จะระบบจัดเก็บข้อมูล พร้อมวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเท่านั้น แต่ประโยชน์ของระบบ CRM ยังรวมไปถึงคิดวิเคราะห์เพื่อหาวิธีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจในระยะยาวอีกด้วย ซึ่งในส่วนนี้ มักจะเป็นในเรื่องของการทำการตลาดรูปแบบต่าง ๆ การสะสมคะแนนเพื่อแลกของรางวัล รวมถึงการวัดประเมินผลความสำเร็จของแต่ละแคมเปญ 

             เช่น หากธุรกิจของเราเลือกทำการตลาดบน LINE เป็นหลัก เราก็สามารถเลือกเชื่อมต่อระบบ CRM เข้าสู่ Line Official Account และระบบหลังบ้านเพื่อติดตามและวัดผลความสำเร็จของแต่ละแคมเปญตามที่ตั้งเป้าไว้ โดยเมื่อรวมกับข้อมูลที่ได้จากการ Identify และ Differentiate ลูกค้าข้างต้นแล้ว ก็จะยิ่งทำให้ธุรกิจรู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น และทำให้สามารถเก็บข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในแคมเปญอื่น ๆ ได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเมื่อปรับใช้ต่อไปเรื่อย ๆ โอกาสในการสร้างยอดขายก็ยิ่งเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากเราสามารถนำเสนอสินค้าที่ตรงใจกับลูกค้ามากขึ้นนั่นเอง

         4. Customize

             เมื่อมีข้อมูลครบทุกอย่างอยู่ในมือแล้ว ทีนี้ก็ถึงเวลาให้ระบบ CRM นำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์และนำเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งหากยิ่งระบบ CRM มีความสามารถในส่วนนี้มากเท่าไหร่ โอกาสในการปิดการขายก็จะยิ่งมีสูงขึ้น

             ลองสมมติสถานการณ์ให้เห็นภาพยิ่งขึ้น หากตอนนี้เราเป็นเจ้าของธุรกิจสกินแคร์ เน้นการซื้อขายบน Line Official Account เป็นหลัก และปัจจุบันมีลูกค้าเป็นผู้หญิงมากกว่า 100 คน เกิดเดือนพฤษภาคม และมีพฤติกรรมในการซื้อของลดราคามากกว่า 70% หรือมีการแลกของรางวัลเป็นสกินแคร์เป็นประจำ

             รู้หรือไม่? เราในฐานะเจ้าของธุรกิจก็สามารถตั้งค่าให้ระบบ CRM มอบโปรโมชันพิเศษ 70% ให้แก่ลูกค้าที่เกิดเดือนพฤษภาคม พร้อมจัดการเลือกลิสต์สินค้าที่ลูกค้ากลุ่มนี้ชอบ จากนั้นก็สามารถตั้งค่าเงื่อนไขแลกคะแนนเพื่อรับสกินแคร์เหมือนที่ลูกค้าชอบได้ ซึ่งการทำเช่นนี้จะยิ่งเป็นการกระตุ้นความอยากซื้อของลูกค้าได้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้โอกาสในการปิดการขายก็ยิ่งมีมากขึ้นนั่นเอง

          ประโยชน์ของระบบ CRM ที่ช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างแบรนด์

             จากระบบการทำงานของ CRM ที่เล่าให้ฟังข้างต้น เจ้าของธุรกิจหลาย ๆ คนก็คงจะเริ่มเห็นประสิทธิภาพในการสร้างโอกาสเพิ่มยอดขายกับระบบ CRM แล้ว แต่เพื่อให้ทุกคนได้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น LINE SHOPPING จะขอแนะนำประโยชน์ของระบบ CRM ในด้านอื่น ๆ ที่จะช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างแบรนด์ให้ประสบความสำเร็จได้ ดังนี้

          1. ช่วยรักษาลูกค้าเดิม เพิ่มลูกค้าใหม่

              หน้าที่ของระบบ CRM คือ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งหากธุรกิจของเราได้ข้อมูลของลูกค้ามาอย่างครบถ้วน และมีการตั้งค่าระบบที่เหมาะสม ตัวระบบ CRM จะสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคน พร้อมนำเสนอแนวทางแก้ปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ทำให้สามารถดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ส่งผลต่อการสร้างยอดขายได้ในระยะสั้นและยาว

          2. ช่วยดูแลธุรกิจได้อย่างครอบคลุม

              เพราะธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้ต้องอาศัยทั้งลูกค้าและการบริหารงาน ซึ่งระบบ CRM นี้จะช่วยให้ธุรกิจเห็นประสิทธิภาพในการดำเนินการ พร้อมแสดงผลตั้งแต่ต้นทุน ยอดขาย ความสำเร็จของแคมเปญการตลาด ไปจนถึงยอดขายที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นหากยังคงบริหารงานเช่นนี้อยู่ ซึ่งประโยชน์ของ CRM ในส่วนนี้จะยิ่งช่วยให้เจ้าของธุรกิจรู้ทันทุกเรื่องในธุรกิจของตัวเอง และสร้างแผนบริหารที่ตอบโจทย์ได้ดียิ่งขึ้น

               จะเห็นได้ว่า ระบบ CRM คือ ตัวช่วยที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ แถมยังสามารถช่วยให้ธุรกิจทำงานได้อย่างสะดวกมากยิ่งขึ้น และสำหรับธุรกิจไหนที่ต้องการใช้ประโยชน์ของระบบ CRM เพื่อสร้างยอดขายได้ตรงจุดกว่าเดิม LINE SHOPPING ก็มาพร้อมกับระบบ CRM ที่ช่วยให้ร้านค้าเก็บข้อมูล มาพร้อมเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำผ่าน Line Official Account ได้อย่างเป็นระบบ ตั้งค่าสบาย ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ทุกคน เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ พร้อมสร้างลูกค้าใหม่อย่างเป็นระบบ ไม่ต้องโฆษณาหว่าน หรือ ทายสุ่มเดาใจลูกค้าอีกต่อไป